Cultura organizacional na prática

O que é Cultura Organizacional?

Muitas vezes, a cultura de uma empresa é confundida com o "clima" do escritório ou com os benefícios oferecidos.

No entanto, para Edgar Schein, professor do MIT e um dos maiores expoentes do tema, a cultura é algo muito mais profundo: ela é o DNA invisível que dita como as pessoas sentem, pensam e agem.

Schein define a cultura organizacional como:

"Um padrão de pressupostos básicos compartilhados que um grupo aprendeu conforme resolvia seus problemas de adaptação externa e integração interna." (SCHEIN, 2017).

Os Três Níveis da Cultura (O Modelo do Iceberg)

Para facilitar a compreensão, Schein propôs uma hierarquia de três níveis, que variam do mais visível ao mais inconsciente:

I. Artefatos

São os elementos visíveis e tangíveis. É a "ponta do iceberg".

• Exemplos: Layout do escritório, código de vestimenta, logotipos, rituais de premiação, linguagem utilizada e a forma como os funcionários se tratam.
• Desafio: Embora sejam fáceis de observar, são difíceis de interpretar sozinhos sem entender os níveis inferiores.

II. Valores Compartilhados

São as estratégias, metas e filosofias declaradas. É aquilo que a empresa diz que valoriza.

• Exemplos: "O cliente em primeiro lugar", "Inovação constante" ou os valores listados no site da empresa.
• Observação: Muitas vezes, há uma lacuna entre os valores anunciados e o comportamento real dos líderes.

III. Pressupostos Básicos

Esta é a essência da cultura. São crenças inconscientes, tão enraizadas que não são questionadas. São as "verdades" que os membros do grupo assumem como certas.

• Exemplos: A crença de que "o conflito deve ser evitado a qualquer custo" ou que "a rapidez é mais importante que a perfeição".
• Impacto: É aqui que reside a maior resistência a mudanças. Se a estratégia da empresa colide com um pressuposto básico, a cultura vencerá.

Para a segunda parte do artigo, vamos aplicar os níveis de Schein (Artefatos, Valores e Pressupostos) em três gigantes que são referências mundiais em gestão.

Cultura Organizacional na Prática: Estudos de Caso

A melhor forma de entender os níveis de Schein é observando empresas que utilizam sua cultura como um diferencial estratégico e operacional. Vamos analisar como Disney, Amazon e Netflix estruturam suas identidades.

A) Disney: A Cultura da Excelência no Atendimento

A Disney é o exemplo clássico de cultura voltada para o encantamento do cliente (que eles chamam de "Convidado").

• Artefatos: O vocabulário é o artefato mais forte. Funcionários são "Membros do Elenco" (Cast Members), clientes são "Convidados" (Guests), e estar em áreas visíveis ao público é estar "No Palco" (On Stage). Os uniformes são chamados de "Fantasias".
• Valores Compartilhados: A Disney utiliza as "Quatro Chaves": Segurança, Cortesia, Show e Eficiência. Recentemente, adicionaram a quinta chave: Inclusão.
• Pressupostos Básicos: A crença de que "detalhes geram magia". Para a Disney, não existe tarefa pequena demais; se o chão estiver sujo, a "magia" é quebrada. O pressuposto é que todos, do CEO ao zelador, são responsáveis pela experiência do convidado.

B) Amazon: A Cultura da Obsessão e do "Dia 1"

Jeff Bezos construiu a Amazon sob uma lógica de eficiência extrema e foco no longo prazo.

• Artefatos: A famosa "cadeira vazia" em reuniões importantes (representando o cliente); a proibição de apresentações em PowerPoint, substituídas por memorandos narrativos de 6 páginas; e as mesas feitas de portas (símbolo histórico de frugalidade).
• Valores Compartilhados: Estão consolidados nos 16 Princípios de Liderança, como "Obsessão pelo Cliente", "Incentivo a Discordar e Comprometer-se" e "Viés para a Ação".
• Pressupostos Básicos: A mentalidade "Day 1" (Dia 1). O pressuposto é que a empresa deve sempre agir como uma startup. O "Dia 2" é visto como o início da estagnação, seguido pela irrelevância e pelo declínio.

C) Netflix: A Cultura de Liberdade e Responsabilidade

A Netflix revolucionou o RH moderno ao tratar seus colaboradores como "adultos responsáveis" em um time de alta performance.

• Artefatos: O "Culture Memo" (um documento público de 4 mil palavras); a ausência de política formal de férias e de código de vestimenta; e a prática da "Honestidade Radical" nos feedbacks.
• Valores Compartilhados: "Contexto, não controle", "Alta Densidade de Talento" e "Transparência Radical".
• Pressupostos Básicos: "Somos um time profissional de elite, não uma família". O pressuposto aqui é que a retenção não é baseada em lealdade incondicional, mas em performance excepcional. Se você não é mais a melhor pessoa para aquela posição, o pressuposto é que você deve receber uma rescisão generosa para que o time continue em alto nível.

Comparativo: Existe uma cultura "certa"?

Após analisar gigantes como Disney, Amazon e Netflix, surge a dúvida: qual dessas culturas é a melhor?

A resposta, sob a ótica da gestão estratégica, é: nenhuma e todas. Segundo Cameron e Quinn (2011), a eficácia de uma cultura depende do "ajuste estratégico" (strategic fit). Uma cultura só é "boa" se ela suporta os objetivos de longo prazo da organização.

Enquanto a Disney precisa de consistência para garantir a segurança em seus parques, a Netflix precisa de disrupção constante para não ser superada pelo mercado de streaming. Culturas diferentes para desafios diferentes.

Conclusão: Transforme sua Cultura em Vantagem Competitiva

Como vimos, a cultura organizacional não é um conceito abstrato ou um "quadro na parede". Ela é o sistema operacional que define a velocidade da inovação na Netflix, a obsessão pelo cliente na Amazon e a excelência no detalhe na Disney. Entender os níveis de Edgar Schein é o primeiro passo para deixar de ser refém do acaso e passar a ser o arquiteto do destino da sua organização.

No entanto, a teoria só ganha vida quando é traduzida para a realidade dos seus times e desafios específicos.

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